mempelajari customer journey

Mengenal Apa itu Customer Journey? Contoh dan Caranya!

Bagaimana kamu tahu apa yang benar-benar konsumen inginkan? Kamu merasa sudah menawarkan berbagai macam keuntungan, tetapi mereka masih saja memilih produk dari pesaing? Kali ini Depanlayar.id mengajakmu mempelajari Customer Journey.

Cara terbaik untuk mengetahui kekurangan brand kamu adalah dengan mau membuka diri. Gantilah sudut pandang kamu, posisikan dirimu menjadi pelanggan. Dari situ kamu bisa memahami apa sebenarnya yang mereka butuhkan. Sebuah perjalanan konsumen memilih produk yang kamu tawarkan.

Apa itu Customer Journey?

Customer Journey adalah keseluruhan pengalaman konsumen atau calon konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan atau brand kamu. Berawal saat konsumen pertama kali mengenal produk brand kamu, melihat-lihat produk, melakukan transaksi, hingga apa yang konsumen lakukan setelah selesai transaksi. Sederhananya, Customer Journey berarti memahami pola pikir konsumen kamu.

Contoh Customer Journey

Misalnya kamu menjual sepatu di sebuah toko. Pelanggan potensial yang berbelanja di pusat kota, ia melihat-lihat etalase dan papan nama brand kamu.

Kemudian, dia masuk dan melihat ke dalam toko kamu. Kamu menyapanya dan menawarkan bantuan dengan sangat ramah. Kemudian, dengan pengetahuan yang luas kamu menjelaskan produk kamu kepada konsumen.

Setelah pelanggan menyelesaikan transaksinya, kamu menyimpan alamat email konsumen untuk promosi di masa yang akan datang.

Keesokan harinya, konsumen itu memposting produk sepatu dan menyebutkan nama toko kamu. Konsumen itu bahkan merekomendasikan toko kamu karena merasa puas (terbentuk kesetiaan).

Beberapa minggu selanjutnya, kamu mengirimkan email promosi yang menawarkan diskon dan mengingatkan akan brand kamu.

Itu hanyalah contoh. Jika kamu tidak bisa memahami pola pikir konsumen, mungkin saja produk bisa terjual saat itu. Namun, apakah mereka akan kembali lagi?

Pengalaman buruk yang dirasakan konsumen, bisa berakibat fatal. Misalnya, produk yang diinginkan tidak ada (tidak lengkap), atau karena kamu tidak melayani dengan baik (kasar). Konsumen akan mengaitkan itu semua pada brand kamu.

Parahnya konsumen itu akan berpendapat buruk pada brand kamu. Lalu, mempengaruhi orang lain untuk meninggalkan toko kamu. Bahkan, merekomendasikan toko lain daripada toko kamu.

Sampai di sini, apakah kamu bisa memahami pentingnya memperhatikan pola pikir pelanggan. Kamu bisa mulai melakukan pemetaan perjalanan pelanggan atau Customer Journey Map.

Baca : 6 Trend Branding di Tahun 2022 yang Bisa Kamu Tiru!

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Cara konsumen berinteraksi dengan produk kamu adalah dengan membuat titik kontak (touchpoints). Contohnya, seperti iklan di media sosial, situs website, dan lain sebagainya.

Memahami pola pikir pelanggan dapat memudahkan menentukan pemetaan touchpoints, meliputi:

  • Social Media Reviews
  • Website
  • Customer Service
  • Follow-up customer feedback surveys

Selain menganalisis tahapan dan touchpoints, perhatikan beberapa hal berikut ini:

1. Actions (tindakan)

Setelah menyusun Customer Journey, konsumen jadi tahu produk kamu melalui ulasan, mengunjungi toko dan lain sebagainya. Coba tanyakan pada diri kamu, berandai-andai apa yang akan pelanggan lakukan di setiap tahapan.

2. Motivation (Motivasi)

Bayangkan apa yang mendorong dan yang menghalangi konsumen untuk melakukan transaksi. Apa emosi yang mereka rasakan di setiap tahapan?

3. Questions (Pertanyaan)

Di mana pelanggan menutup telepon? Apakah mereka mempunyai pertanyaan, tetapi sulit menemukan jawabannya? Apakah kesulitan ini membuat mereka menyerah dan memilih produk dari brand lain?

Jika produk kamu susah diakses, bagaimana cara kamu bisa menjawab dengan cepat pertanyaan pelanggan melalui customer service.

4. Obstacles (Hambatan)

Apa saja hambatan yang dihadapi konsumen di setiap tahapan? Apakah berhubungan dengan faktor biaya? Atau kebijakan pengembalian jika ada ketidakcocokan. Pikirkan berbagai kemungkinan penyebab konsumen tidak jadi menyelesaikan transaksi.

Gunakan Gambar Saat Membuat Customer Journey

Selanjutnya, kamu bisa menggunakan diagram untuk memetakan proses perjalanan konsumen. Buatlah skenario tentang kemungkinan yang akan terjadi pada konsumen sepanjang perjalanan sebelum transaksi.

Jika kamu masih bingung dan tidak yakin dengan pola pikir konsumen pada produk kamu, tanyakan saja. Buatlah semacam survey umpan balik konsumen untuk memahami lebih dalam perasaan mereka pada brand kamu.

Perjalanan konsumen mengenal brand kamu pasti akan berbeda-beda. Beberapa konsumen mungkin melewatkan tahapan tersebut. Inilah pentingnya membuat skenario sebanyak mungkin. Jagalah hubungan dengan pelanggan, berkomunikasi menanyakan perjalanan mereka berinteraksi dengan brand kamu.

Investasikan waktu kamu untuk mempelajari brand kamu dan catatlah perjalanan interaksi konsumen. Dari hal itu kamu bisa mengevaluasi diri. Tujuannya, agar dapat melakukan peningkatan dan koreksi. Ubahlah hal-hal buruk, pastikan konsumen memiliki pengalaman positif pada brand kamu.

Dan itulah ulasan mengenai Customer Journey, Contoh Dan Cara Membuat Customer Journey Map.

Baca Juga : Menjaga Konsumen Loyal Agar Bisnis Tetap Lancar